服务为王——打造五星级客服团队

《服务为王——打造五星级客服团队》是张嫣主讲的热门培训课程...
客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客服团队管理 ...
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  培训关键词:客户服务课程
2012年6月07-08日 上海 | 2012年6月14-15日 深圳 | 2012年6月21-22日 北京
参加对象:客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
培训讲师张嫣
课程费用:2600元/人 (提供讲义、午餐、茶点等)
服务为王——打造五星级客服团队   -----------让优质客户服务创造卓越的价值 ●内容简介:客户需要什么→客服意识建立→客服体系建立→客服能力提升→客服技巧掌握→投诉应对→客户管理→客服团队管理 ●课程内容:第一章:感动“上帝”的密码——客户最看重什么1.能够帮客户解决实际问题2.降低客户操作复杂度3.让服务更便捷4.改善回报5.赢得尊重6.超越客户期望才造就忠诚7.打破客户交往平衡,超出客户的期望值 第二章:培养主动的服务意识——让服务成为习惯1.查查你现在的服务水平2.服务水平的衡量指标3.服务就是做细节和做小事4.服务就是做人际关系5.用成本和利润的眼光?#21019;?#23458;户服务6.服务三要素:服务战略,服务流程,服务技巧 第三章:构建一流的客服体系—打造服务标准化1.建立服务体系服务体系的建设与基本架构2.优化服务流程不同意义下的服务流程含义服务流程优化的主要途径和要点著名企业服务流程优化案例研讨3、提升服务标准服务标准由谁决定我的行为如何影响服务标准服务标准提升的方向服务标准提升与完善的机制保障4、控制服务质量影响服务质量控制的四个环节服务质量评估的基本方法看看我的行为是如何影响服务质量的 第四章:提升客服人员能力——打造高品质客服1.倾听:不仅仅是听见2.表达:不仅仅是说话3.服务代表的能力  A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--Needs  P--PassionS--ServiceSmartSmile&Speech4.客户服务代表的素质---3H1F  HeadHeartHandFoot 第五章:客服人员有效?#20302;?#25216;巧——服务是项技术活一、客户服务的行为模式◆探寻企业客户服务中的关键时刻◆服务行为模式&n.....[查看详细课纲]
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